“超售機票”還需提升服務及透明度
來源: 新華網(wǎng)2016-05-05 15:55:00 劉曉麗
5月3日，“新華視點”報道稱，近來國內部分航空公司因超售機票致一些旅客行程延誤和連帶損失，而航空公司對后續(xù)事宜的敷衍處理也屢屢引發(fā)旅客質疑。據(jù)媒體報道，4月26日，廣東的鄒女士持從昆明飛往海口的機票準備登機時，被機場工作人員告知“飛機沒有座位了”，鄒女士可選擇200元賠償或繼續(xù)等待。無獨有偶，1月21日，由上海飛往北京的某航班超售50多張機票，致40多人滯留機場……
“機票超售”是航空公司為避免座位虛耗而賣出比實際座位數(shù)多的機票的一種銷售手段，通常超售比例在3%-5%之間，這種做法被認為是“國際慣例”，普遍存在于各航空公司之中。
日常生活中，不可避免有部分已購票旅客因行程改變或其他原因無法登機導致的空位出現(xiàn)，將這些空位通過超售機票的形式提供給真正急于出行的人，不僅可以減少航空公司的損失，還能讓航空資源獲得更有效的利用。超售機票的癥結在于一旦所有訂票旅客均有出行需求，座位數(shù)與旅客量不匹配的矛盾該如何調和?
國內航空公司的慣常做法是，對無法登機的乘客給予一定的經(jīng)濟補償，再根據(jù)改簽等待的具體時長提供賓館休息等服務，具體賠償標準各航空公司有所區(qū)別，并未統(tǒng)一。有網(wǎng)友認為現(xiàn)行賠償標準過低是矛盾凸顯的根本原因，然而，經(jīng)濟補償提高對于時間充裕、行程可變的旅客固然有一定的吸引力，但是對于有要事必須出行的旅客而言，即便提高賠償標準也不如飛機上的一個空位更能滿足需求。
超售機票是航空公司為保障自身利益而做的風險防范，而旅客在面臨無法登機的突發(fā)狀況時處于被動地位是矛盾容易激化的引爆點。倘若航空公司在提供服務的過程中細節(jié)設計更加周到、服務條款更加透明，給旅客更加靈活的出行選擇，狀況可能會有所緩解。
一是在旅客購買超售機票時明確告知，讓旅客有面對突發(fā)狀況的心理準備及充足的時間準備應急預案;二是在旅客購買超售機票時提供明確的補償措施條款供乘客選擇，乘客可根據(jù)自身接受度選擇是否繼續(xù)購票;三是航空公司應強化責任與義務，既然依照“國際慣例”實行了超售，賠償與服務標準是不是也該根據(jù)實際情況與國際接軌?
航空公司有權為維護自身權益而做各種努力，但是，作為服務行業(yè)，只有最大程度地保障了旅客的正當權益，才能最終達到雙贏的局面。
