攀西商界網（熊燊   代茜）3月9日，攀枝花市工商局在金沙明珠酒店召開2017年消費維權工作新聞發(fā)布會，攀枝花市政府新聞辦副主任卜凡，攀枝花市工商局副局長劉文，市工商局機關黨委書記、市消委會常務副會長 張曉東，市工商局公平交易科科長周建軍，攀枝花市消委會秘書長鄧春莉出席發(fā)布會。

新聞發(fā)布會由攀枝花市政府新聞辦副主任卜凡主持。

攀枝花市工商局副局長劉文就2017年消費維權主題工作“網絡誠信 消費無憂”做出部署，強調要強化網絡環(huán)境下消費者權益保護，以促進消費品質提升為宗旨，積極履職，推動網絡消費環(huán)境改善；了解消費者需求，反映消費者呼聲，主張消費者權益為主線，推動網絡消費維權制度健全和機制創(chuàng)新；以開展各類消費教育和引導為抓手，強化經營者自律，增強消費者信心，營造安全無憂的網絡消費環(huán)境。

攀枝花市工商局機關黨委書記、市消委會常務副會長張曉東通報了2016年度攀枝花市受理消費投訴情況并做了詳細分析，他指出，2016年投訴和咨詢總量與去年同期相比呈上升趨勢，特別是咨詢總量和挽回經濟損失金額大幅上升，全年共受理消費者投訴872件，調解成功856件，調解成功率98.2%，為消費者挽回經濟損失230.7萬元；接待來訪咨詢1491人次。受理投訴總量與去年同期相比上升266件，上升43.9%；為消費者挽回經濟損失增加116萬元，增漲101.1%；接待消費者咨詢總量增加883件，上升145.2%。消費投訴熱點主要集中在手機質量及售后服務，汽車消費投訴、汽車修理和餐飲服務呈現大幅上升、網絡購物成為投訴熱點。

市工商局公平交易科科長周建軍通報了“紅盾春雷行動2017“的行動情況，市（縣）兩級工商、市場監(jiān)管部門查辦各類違法違章案件313件，涉及不合格化肥114.3噸，不合格成品油28.3噸、不合格鋼材23.7噸、不合格微生物菌劑4.8噸、不合格地膜1190公斤、不合格襪子32108雙、不合格褲子3079條、不合格玩具1688件、不合格節(jié)能燈1536個、不合格襯衫491件、未經檢驗檢疫凍制品67噸、侵犯“SKF”注冊商標軸承33套。從2016年12月16日至今，查處了包括某公用企業(yè)限制競爭案（濫收費用案）、某公司銷售侵犯瑞典公司注冊商標“SKF”案（涉案金額15.1萬元）、某加油站涉嫌銷售不合格柴油案（涉案柴油18.6噸）等一系列大要、典型案件。

攀枝花市消委會秘書 鄧春莉通報了2016年度消費維權十大案例，涉及保健品虛假宣傳、汽車自燃、女性衛(wèi)生用品、預付卡消費、預付款消費退款、建筑裝飾、未成年人消費、網購鮮果、網絡購物、足療機等領域。

附:案例介紹

攀枝花市消委組織

2016年度消費維權十大案例

（攀枝花市消委會秘書長 鄧春莉）

案例一：保健品聲稱能美容 導致過敏需賠償

【案情簡介】

    2016年4月9日，消費者劉女士在潘某、衡某的介紹下購買了某品牌蘆薈膠、潔膚乳、玉米肽糙米胚芽片、低聚果糖沙棘茶、沙蒜軟膠囊等系列產品。使用、服用后持續(xù)出現了臉部紅腫、流膿、潰爛等癥狀，夏某、潘某等到現場查看了劉女士的情況后，仍要求其繼續(xù)使用。2016年4月27日，劉女士癥狀急劇加重，送至攀枝花市中心醫(yī)院就診后，醫(yī)院診斷為：過敏性皮炎、皮膚感染。2016年4月28日，劉女士向東區(qū)消委會炳草崗分會投訴，要求該品牌經營者承擔全部責任。

【處理過程及結果】

炳草崗分會接到投訴后，非常重視，并于2016年4月28日至5月4日分別對該投訴案件中的相關人員做了多次調查詢問。經了解：夏某系東區(qū)某日用品商行的負責人，潘某、衡某為該店的推銷人員。2016年4月初潘某、衡某向劉女士推銷某品牌的系列產品，該系列產品實為保健品，但兩人卻大量口頭宣傳其排毒養(yǎng)顏的作用。在潘、衡二人的游說下，4月9日起劉女士多次在夏某處購買了該品牌系列產品，共計花費3344元。劉某在服用后第二日開始，先后出現了臉部、眼部周圍浮腫、紅腫、發(fā)燙、硬塊、流黃水、至最后潰爛的現象。其間，劉女士通知了夏某、潘某到家中查看。但在查看了情況后，兩人仍多次向其宣稱此情況是正常排毒現象，讓其繼續(xù)使用。4月27日劉女士的臉部、眼部紅腫、流黃水、潰爛等現象急劇加重，在家人的強烈要求下夏某等人只能將劉女士送到醫(yī)院就醫(yī)。經醫(yī)院診斷為：過敏性皮炎、皮膚感染。

炳草崗分會根據調查情況立即組織雙方進行調解，在先后四次的耐心勸說、調解下，雙方最終達成一致協議：1、由該日用品商行支付劉女士住院期間全部醫(yī)療費用；2、退還劉女士所購美容產品的全部費用3344元；3、一次性賠償劉女士誤工費、營養(yǎng)費、后續(xù)治療費等費用合計30000元。

同時，對于該商行違反了《四川省反不正當競爭條例》的行為，由炳草崗分會進行了訴轉案，對其立案查處。

【案例評析】

該案中，日用品商行負責人夏某以及自己的銷售人員在向劉女士銷售保健食品的過程中，為了使自己的商品更好銷售，對消費者口頭宣傳上述食品和保健食品有排毒等功效，而實際消費者購買的上述商品僅是增強免疫力、調節(jié)腸道菌群、改善胃腸道功能。違反了《消費者權益保護法》第八條和《四川省反不正當競爭條例》第十二條第一款之規(guī)定，同時消費者使用產品后出現異常的情況，不但不讓其停止使用、就醫(yī)，還勸其繼續(xù)使用直至病情加重的行為，違反了《消費者權益保護法》第七條第一款之規(guī)定，根據《消費者權益保護法》第十一條、第四十九條和第五十五條之規(guī)定，經營者應當對自己的行為及產生的后果承擔相應的法律責任。

案例二：汽車發(fā)生自燃 調解獲賠新車

【案情簡介】

消費者孫先生于2014年1月在東區(qū)某汽車4S店以21.98萬元的價格購買家用轎車一輛，2015年初，因債務問題孫先生將車抵押過戶給張先生，2015年11月25日張先生將車停在路邊時發(fā)生自燃，經過消防部門鑒定核實，汽車屬于電器短路自燃燒毀，并出具了相關鑒定報告。張先生找到孫先生要求賠償損失，孫先生只得向4S店主張權利，4S店答復：可以賠償但是需要補繳7萬元的折舊費，孫先生不同意此方案,只好投訴到攀枝花市東區(qū)消委會瓜子坪分會，請求協調解決，要求退還全部車款或免費換一輛新車。

【處理過程及結果】

瓜子坪分會接到投訴后，非常重視，當天上午趕到4S店，查看汽車燃燒后的相關情況，了解到孫先生所述情況基本屬實，并收集了消防部門鑒定材料等相關證據。2016年2月26日，消委工作人員組織消費者孫先生和4S店進行了調解，向雙方宣講了《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，并督促汽車銷售商當場同生產廠家聯系，盡快對車輛進行賠償。

經過消委工作人員四次反復調解，雙方最終于2016年2月29日達成了一致意見：由4S店賠償同款新車一輛，價值21.98萬元。消費者對此結果非常滿意。

【案例評析】

此案中，消費者張先生在汽車自燃后及時撥打了119報警，并在事故處理后向消防部門索要了相關鑒定材料，確定了自燃由汽車電路故障引起，而經營者無法舉證證明電路故障是由消費者原因引起，依據《消費者權益保護法》第二十三條“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”和第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。”之規(guī)定4S店應按消費者主張承擔該糾紛的賠償責任。

案例三：合格產品損健康 造成損失應賠償

【案情簡介】

2016年8月16日,攀枝花市金江鎮(zhèn)消費者李女士在金江鎮(zhèn)某超市購買了某品牌女性衛(wèi)生用品，使用后身體產生不適，到醫(yī)院就醫(yī)后花費醫(yī)療費237.48元。事后，李女士與該超市協商，要求解決就醫(yī)醫(yī)療費用，超市負責人與廠方代表相互推諉。經協商，生產廠方只愿意為李女士承擔195元醫(yī)藥費。李女士遂向攀枝花市消委會釩鈦園區(qū)分會投訴，要求生產廠方賠償全部醫(yī)療費用及使用產品后身體不適帶來的精神損失費和就醫(yī)期間的誤工費等。

【處理過程及結果】

接到投訴后，釩鈦園區(qū)分會工作人員首先與消費者李女士、超市負責人、生產廠方代表和醫(yī)院進行了溝通了解。經調查，李某所使用的產品符合產品質量相關規(guī)定要求，李女士使用產品后產生不適系過敏反應。經分會工作人員協調溝通，李女士與生產廠方最終達成一致意見：生產廠家為消費者李某承擔醫(yī)療費237.50元，補償誤工費100元，合計337.5元。

【案例評析】

本案中，經營者的行為違反了《消費者權益保護法》第七條之規(guī)定，侵害了消費者的人身、財產安全權，依據《消費者權益保護法》第四十九條之規(guī)定，經營者應當承擔醫(yī)療費、交通費等消費者出的合理費用。

本案的產品，在使用中直接與人體接觸，雖無直接證據證明其產品質量有瑕疵，但由于人體皮膚的特殊性，即便是合格產品也會因個體差異發(fā)生過敏等情況，經營者應當明示。在未明示的情況下，發(fā)生過敏反應，經營者應當承擔民事賠償責任。消費者出具了購買和使用商品的相關證明，以及醫(yī)院提供的相關醫(yī)學證明。調解中，工作人員對經營者進行了耐心的說服教育，經營者主動承擔了相關的直接經濟損失，此案得到圓滿解決。

案例四：預付卡消費生糾紛　充值容易退款難

【案情簡介】

2015年8月3日，消費者祁女士在朋友的介紹下參加了一家名為“某某健康”的宣傳活動，多次參加活動后，在聽其經營者宣傳保健品功效、預存貨款可以打折和定期送產品給會員后，于是便預存了3000元，辦理了一張會員卡，辦理過程中，經營者告知該金額就存于此卡中，以后需要購買相關保健產品時，就從中抵扣。截止2016年10月份，祁女士都未選中合適的商品，期間通過消費知識學習，明白了保健品真實效用，于是找到經營者退卡，而經營者則提出各種理由拒絕退款。2016年10月9日，祁女士向西區(qū)消委會投訴，提出全額退款。

【處理過程及結果】

西區(qū)消委會工作人員接訴后，立即聯系了經營者進行調查，經調查，經營者認為是消費者自愿辦理該卡，辦卡前也告訴了消費者只能購買產品不能退款，而消費者辦卡前也接受了經營者的贈品，所以無法退款。消委會工作人員立即組織雙方進行調解，通過長時間的溝通與相關法律法規(guī)的宣傳，最終經營者同意退還消費者3000元。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況權利。第十一條：消費者享有公平交易的權利。顯然，當初經營者對其商品的宣傳侵害了消費者的知情權和公平交易權。第五十三條：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。消費者辦理預付式消費卡，如果經營者的服務質量或商品質量與其承諾或描述的明顯不符，消費者可以要求經營者退卡。

案例五：預付款消費遇難題  消費維權中心幫解決

【案情簡介】

2016年5月16日，消費者楊女士向米易縣公眾信息網縣委書記信箱投訴稱，她于2015年12月中旬在米易縣某美容美發(fā)店辦理了一張VIP充值卡，2016年3月20日在其工作人員推薦下再次購買了一套價值298.00元的洗發(fā)產品。4月初，前去消費洗頭，結果該店大門緊閉。楊女士立即到同一品牌另一經營店（星河世紀城店）詢問情況，但該店員工聲稱不知情。楊女士認為兩家店同屬于一家美容美發(fā)店，為什么不能承擔責任，遂進行投訴。此后縣委書記信箱將此投訴轉至米易縣消委會。

【處理過程及結果】

米易縣消委會接訴后立即展開調查，經調查：楊女士辦理會員卡的美容美發(fā)店負責人宋某與星河世紀城店負責人陳某，兩店同為“某某”品牌加盟店，但兩店經營者為不同出資人，業(yè)務相對獨立。宋某因不能繼續(xù)經營，已將自己承攬的未履行的服務業(yè)務轉交給陳某，但由于宋某未按約定及時將500.00多元的應付款匯給陳某，致使陳某不愿繼續(xù)為宋某承接的顧客提供后續(xù)服務，影響了消費者楊女士的正常消費。米易縣消委會立即組織宋某與消費者進行調解，最終達成協議，宋某退還消費者楊女士VIP充值卡內未消費款額計64.00元；并退還消費者楊女士已付費且使用過的一套洗發(fā)產品。

【案例評析】

本案中，宋某由于自身原因，未按照約定履行相關服務，依據《消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”的規(guī)定，宋某必須為其未盡到的義務所造成的后果負責。

案例六：裝修給水出問題  相鄰住戶也遭殃

【案情簡介】

2016年3月18日，消費者王先生向攀枝花市建筑裝飾消費維權投訴服務站投訴：某裝飾公司為自己的住房裝修的給水施工工程質量有問題，短短一年多漏水達7-8次，地板多次撬開，同時，將樓下鄰居柜子泡壞。王先生要求該公司徹底解決裝修給水管漏水問題。

【處理過程和結果】

服務站接到投訴后對王先生反映的情況進行了實地調查。經了解，2014年6月，王先生與某裝飾公司簽訂了裝修合同，2015年1月入住，2015年3月至2016年3月，發(fā)生水管漏水7次：入戶處、入戶陽臺（2次）、廚房、過道、次衛(wèi)（2次），漏水點遍布在地板、廚房、廁所等，都是由接頭漏水造成。經服務站專業(yè)人員分析判斷，接連不斷的水管漏水，說明鋪設水管不能正常使用，如需徹底解決漏水問題則需要完全重新鋪設管道，由于返工成本大，而水管又是王先生自己采購的，在不拆除原水管的情況下，裝修公司、消費者、水管銷售商責任無法界定。在維權服務站的建議下，裝飾公司和水管供應商負責人一同對漏水接頭進行解剖查看，發(fā)現存在焊接熱熔質量問題，水管確實不能正常使用，需重新鋪設水管。

服務站認為，按照《四川省消費者權益保護條例》第三十七條之規(guī)定，“從事家庭裝飾裝修業(yè)的經營者，應當與消費者以書面合同的形式約定裝飾、裝修內容，明確相互權利與義務，因經營者違反合同約定，消費者要求重作、返工的，應當重作、返工，并由經營者承擔全部費用；造成工期延期的，應當承擔違約責任。經營者對裝飾、裝修工程，應當自工程竣工驗收交付之日起兩年內予以免費保修。”裝飾公司和水管供應商對此事承擔責任。

2016年4月16日，三方達成調解協議：裝飾公司承擔墻、地面恢復原貌的材料費用，材料供應商承擔換管的材料及所有施工費用，整改時間為30天。該處理結果王先生表示非常滿意，并對服務站耐心細致的工作表示感謝！

【案例評析】

此案件是我市眾多消費維權服務站調處案件中的一個代表，為了把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，市工商局、市消委會在全市籌建了71個消費維權服務站，并于2011年10月正式掛牌運作。在本案的處理中，特別是責任劃分上，裝飾裝修行業(yè)協會消費者維權服務站，體現出了明顯的專業(yè)優(yōu)勢，以專業(yè)的態(tài)度，以事實為依據，迅速化解了糾紛。

案例七：孩子未成年 合同應甄別

【案情簡介】

2016年8月25日，消費者曾先生向仁和區(qū)消委會投訴稱，他的孩子屬于未成年人，在未經家人的同意的情況下，在家拿了錢私自在某影樓處定了一套藝術照，現請求幫助退款。

【處理過程及結果】

仁和區(qū)消委會工作人員接到投訴后，立即開展調查，并多次與經營者溝通，同時指出：未成年人在購買和接受服務時，缺乏選擇力和判斷力。作為經營者，在面對沒有監(jiān)護人的陪同、許可，并未帶身份證的情況下，不應該為其提供服務。根據《中華人民共和國民法通則》第十二條：十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意?！吨腥A人民共和國合同法》第四十七條規(guī)定，限制民事行為能力人訂立的合同，經法定代理人追認后，這樣的合同有效，但純獲利益的合同或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應而訂立的合同，不必經法定代理人追認。最終，經仁和消委會工作人員調解，經營者為曾先生辦理了退款手續(xù)。

【案例評析】

未成年人消費已不僅限于學習用品等小額消費，餐飲、娛樂、電器等大額消費也普遍存在，因此作為經營者，在遇到無民事行為能力和限制行為能力人前來購買商品或接受服務時，應當甄別購買人的消費行為是否與他的年齡、智力相適應。

案例八：網購鮮果有損壞 消委宣傳促合解

【案情簡介】

2016年1月21日，山東青島市消費者王先生以136元的價格，通過某網絡購物平臺在米易縣的攀枝花某科技有限公司購買了米易枇杷一箱。2016年1月26日收貨后發(fā)現部分枇杷有損壞現象，1月28日王先生聯系經營者要求退貨，但經營者認為：消費者簽收時間為2016年1月26日下午16:30，與售后客服聯系時間為：2016年1月28日上午12:05，消費者未及時盡到查驗義務，其退貨請求已超過生鮮售后服務24小時的時限，且一箱枇杷大概數量為62-68個之間，運輸過程中損壞枇杷數量實際為6個，其余的并不影響食用，即使賠償也不應該全額退款，拒絕了消費者的退貨請求。2016年1月29日，消費者向攀枝花市米易縣消委會進行投訴，要求商家全額退款。

【處理過程及結果】

米易縣消委會工作人員接訴后，立即通過電話向消費者了解了詳細的事情經過，并到經營場所進行核實。調查中，消委工作人員收集了由經營者提供的《營業(yè)執(zhí)照》復印件、網絡交易截圖、快遞簽收記錄截圖、售后與消費者聊天記錄截圖。

調查結束后消委會工作人員首先與消費者進行了溝通，告知了其購買枇杷的消費行為屬于《消費者權益保護法》第二十五條七日無理由退貨條款中的第二類排除商品，不適用七日無理由退貨，但該商品仍應遵循《消費者權益保護法》第二十三條質量保證的原則，消費者可以按照實際損失要求賠償。

隨后，消委會工作人員向經營者講解《消費者權益保護法》的相關要求，指出其售后服務條款存在單方約定的情況，同時告知經營者，應從我市打造“攀枝花特色農產品，樹攀枝花水果形象”的角度，積極應對投訴。 經營者當即表示，充分重視該消費投訴，請求消委會給兩天時間，自己先與消費者聯系進行和解。2月1日，經營者向米易縣消委會反饋，已向消費者道歉并補償68元。該糾紛已達成和解，消費者表示滿意。

【案例評析】

此案為攀枝花市典型的網絡交易投訴。近年來，攀枝花市依托得天獨厚的陽光資源和亞熱帶干熱河谷氣候，大力發(fā)展特色農業(yè)，“攀枝花水果”在川內乃至全國都有著較高的聲譽。通過電子商務和現代化物流，“攀枝花水果”在網絡交易中占具攀枝花網售商品的絕大部分份額，處理好此類消費糾紛意義重大。鮮果類網絡交易行為，雖不適用《消費者權益保護法》第二十五條的規(guī)定，但仍應遵循《消費者權益保護法》第二十三條“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”規(guī)定的質量保證義務，經營者在網絡經營此類易損商品時應當與承運者簽定詳細的條款，明確責任義務。對于售后的時限約定，應在消費者購買前作專門提示，盡到告知義務。

案例九：網絡購物起糾紛 消委調解平事端

【案情簡介】

2016年9月4日，消費者周先生通過淘寶網店，購買了一瓶由鹽邊某有限責任公司生產的蛇油膏，在使用的過程中周先生感覺其所買的蛇油膏與其所宣傳功效不一致，隨后要求退貨并全額退款，并返還郵費。但是經營者以周先生已經使用為由不予全額退款。隨后，周先生在網上對該公司生產的蛇油膏以假冒偽劣產品進行評價。經營者在看到網上的評論后，多次與周先生進行溝通，希望周先生能更改評論，并解釋說自己所買的蛇油膏并非假冒他人的產品，有自己的品牌。但周先生不予理睬，不更改評論，依然要求經營者退貨并全額退款，并返還來回的郵費。雙方多次商議無果，于是周先生在2016年9月26日，通過電話投訴到攀枝花市鹽邊縣消委會，要求退一賠三。

【處理過程及結果】

鹽邊縣消委會在接訴后立即開展了調查。經調查：該公司由大學生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)成立的公司，產品品牌也由其創(chuàng)立，經營中并沒有出售假冒商品和其它違法行為。但針對周先生所說的使用后沒有效果一事，經營者愿意通過協商處理。經鹽邊縣消委會工作人員調解雙方達成一致意見：1、蛇油膏仍由周先生使用；2、經營者退還周先生購買商品的全部款項；3、周先生立即在網上更改評論。糾紛得到圓滿解決。

【案例評析】

該案為典型的網絡購物所引發(fā)的消費糾紛。出現此類糾紛，消費者可向“賣家”所在地的消委會或工商行政管理機關進行投訴，也可向平臺所在地（即淘寶網注冊地：杭州）的消委會或工商行政管理機關進行投訴，消費者選擇了向“賣家”所在地投訴，故鹽邊縣消委會對此有管轄權。

本案中，周先生退一賠三的要求并未得到消委會支持，是因經營者并沒實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十六條規(guī)定的欺詐行為，故不適用《消費者權益保護法》第五十五條之規(guī)定。經深入調查后，消委會發(fā)現，經營者堅持不給周先生退貨的理由是，周先生輕易在網上給經營者差評，從而導致矛盾升級。后經過鹽邊縣消委會的工作人員通過實地查看、電話交流、網絡溝通等方式做了大量調解說服工作，最終該糾紛得以解決。

案例十：足療機多次維修影響使用 消委調解獲賠償

【案情簡介】

2015年12月18日，消費者李先生在東區(qū)某經營部購足療機一臺，使用5天后，保險管被燒壞，并由經營者維修；2016年8月4日，在使用過程中足療機電控板又被燒壞，經營者再次于8月15日修好；2016年8月17日，該足療機電控板再次燒壞，但這次維修直到四個月后仍未修好。李先生遂于2016年12月20日向東區(qū)消委會大渡口分會投訴，要求商家全額退款。

【處理過程及結果】

大渡口分會工作人員接到投訴后，立即通過電話向經營者進行調查，經調查得知，消費者反映情況基本屬實，于是大渡口分會工作人員與經營者進行了溝通，告知經營者：根據國家商品“三包”規(guī)定，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產品。在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產品，消費者不愿調換其他型號、規(guī)格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費。同時，消費者按照《消費者權益保護法》第二十三條質量保證的原則，消費者可以按照實際損失要求賠償。隨后，大渡口分會工作人員還向經營者講解《消費者權益保護法》的相關要求，指出其售后服務中存在的瑕疵以及應該承擔的責任。最終，雙方達成調解協議：商家退還足療機價款的一半（原價600元）給消費者，并當場支付，消費者表示滿意。

【案例評析】

此案為保健器材消費引發(fā)的投訴。近年來，隨著物質文化生活水平的提高，人們對健康的關注程度越來越高，因此，品類繁多的保健器材也越來越暢銷。該案中的保健器材并不屬于人們熟知的“三包”規(guī)定內的產品，但消委會工作人員依據《消費者權益保護法》第二十三條質量保證的原則和第二十四條退貨、更換、修理義務，同時參考借鑒“三包”規(guī)定相關內容，提出了較為合理的調解意見，促使雙方最終達成調解協議。